
Como atuar nos atendimentos para moradores insatisfeitos
Não importa se é o Síndico, a administradora, o zelador ou um prestador de serviços que precisa fazer o atendimento, o que importa realmente é responder ao questionamento e a qualquer reclamação, que aliás, sempre são bem vindas. Se o morador está reclamando é uma oportunidade para melhorar a qualidade de relacionamento com ele e permitir uma parceria mais participativa.
Veja algumas dicas de ouro que separei para que possa responder ao morador de maneira eficaz, mostrando seu valor de relacionamento e melhorando a qualidade de comunicação:
1. Escute a reclamação do morador
Resolver um problema desconhecido é uma tarefa impossível! Por isso, o primeiro passo para entender o morador é ouvir com atenção o que ele tem a dizer. Os canais de reclamações podem ser: telefone, e-mail, e o portal do condomínio, que possui canal oficial de atendimento. Evite o WhatsApp! as conversas se perdem lá dentro!
Para não se tornar um muro de lamentações, coloque-se no lugar do morador e tente compreender sua dor.
Atenda de forma paciente, principalmente moradores que tiveram resultados negativos em experiências anteriores. Ninguém tem o prazer de reclamar, mas estas situações necessitam de mais cuidado na forma de responder pois são mais propensos a perder a paciência mais rapidamente. Não conteste, não aumente a voz e principalmente, escute primeiro para que a carga de explosão seja esvaziada. Com empatia, você transformará seu atendimento.
2. Peça desculpas
A administração errou? Um funcionário do condomínio errou? Você errou?
Peça desculpas e reconheça o erro. Faça isso evitando discussões e argumentos que possam deixar o morador mais insatisfeito.
Nunca o subestime ou coloque a culpa nele. Neste momento o silêncio é a melhor resposta, acompanhado de argumentos sobre providências que serão tomadas.
3. Seja ágil para resolver os contratempos do condomínio
Ouvir a reclamação do morador e pedir desculpas é essencial, mas tem que vir acompanhado de soluções rápidas.
Imagine esta situação: o morador abre um atendimento para questionar o motivo de não conseguir fazer um agendamento de espaço social ou relatar que não consegue agendar a entrada de um prestador de serviços no condomínio. Responder que retornará em 72 horas pode ser muito tarde e pode deixar o morador ainda mais irritado. E, não responder em 72 horas, instaura uma sensação que não existe um interesse em resolver o problema.
O ideal é resolver o quanto antes e sempre se comunicar com o morador sobre as ações e resultados que foram tomados. Isso irá mostrar para o morador agilidade e transparência para tratar de assuntos que são de interesse mútuo: do morador em questionar e seu em responder e resolver.
4. Evite que o problema se repita
Se a reclamação ou o questionamento se repete diversas vezes, vindo do mesmo morador ou de vários moradores, significa que você não está aprendendo com as informações que está recebendo. Por isso é importante ter histórico e métricas de atendimentos, criar um ranking dos problemas, categorizá-los, estudá-los e ter uma ferramenta de atendimento que possa auxiliar a separar e diagnosticar todos os atendimentos recebidos de forma organizada. Essa será a oportunidade para melhorar o atendimento, a prestação de serviços e continuar com o trabalho, mesmo depois de uma assembléia.
5. Ofereça feedback
O problema foi resolvido? Então, ligue para o morador e se certifique que ele está satisfeito com a solução apresentada. Essa ação é essencial para demonstrar preocupação com as dores de cada um. Não tem tempo para fazer este trabalho? Utilize o mecanismo de notas para o atendimento…. faça do sistema um aliado para ter este feedback.
6. Utilize uma boa ferramenta de atendimento
Uma ferramenta eficaz pode organizar processos, armazenar informações sobre os moradores, ex moradores, históricos e, inclusive, mensurar o volume de insatisfações.
Mas muito mais do que ter uma fotografia das insatisfações, o importante é ter uma fotografia panorâmica de todos os atendimentos, para ter argumentos para uma assembléia, para demonstrar organização, controle e transparência no trabalho prestado.
Para finalizar, saber lidar com a reclamação e com os atendimentos dos moradores é essencial para mante-los satisfeitos. Ouvir as queixas com atenção é importante, mas oferecer soluções rápidas para os problemas é o melhor caminho para reduzir o índice de insatisfação. Não se esqueça de aprender com os erros e trabalhar para que os contratempos não ocorram.
Revisão ortográfica: Andreia Fontenele